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Il Mestiere d'Istruttore

L'essere stato un Istruttore IBM per 15 anni m'induce ad alcune spiegazioni e riflessioni su questo "mestiere", e sulle quelle didattiche analoghe di docente, insegnante, maestro e simili.

Al lavoro in un'aula "attrezzata" (PS/2 e proiettore)

Nella narrazione che segue uso spesso il presente storico, non sapendo quanto sia rimasto di quanto scrivo nella IBM attuale, fortemente ridimensionata rispetto ai miei tempi (la IBM Italia era arrivata a contare circa 16.000 dipendenti).


La IBM - Personale e Storia


I dipendenti della IBM sono sempre stati tradizionalmente suddivisi in due gruppi, in base al tipo di lavoro:
  1. Personale di zona (Line/Field): lavoro a contatto diretto con i clienti.
    • Rappresentanti (SRs, Sales Representatives)
    • Sistemisti (SEs, Systems Engineers)
    • Tecnici di manutenzione (CEs, Customer Engineers)
  2. Personale di sede (Staff): lavoro non a contatto diretto con i clienti.
  
Thomas J. Watson, Sr. & Jr.
la dinastia al timone IBM per 58 anni
(1914-1955 e 1955-1971)
La IBM Corporation era stata fondata nel 1914 da Thomas J. Watson, con un precedente passato di venditore di merce varia e infine nel 1896 di registratori di cassa NCR. Di conseguenza, sotto la guida sua e in seguito del figlio Thomas J. Watson, Jr., la società diede la priorità carrieristica ai Salesmen, solo in seguito denominati Sales Representatives in omaggio ai concetti di Equal Opportunity che si andarono gradualmente affermando a partire dagli anni '70.

La carriera di venditore deve però iniziare con un'immersione nell'una volta alieno mondo dell'informatica, e quindi partire come Allievo Sistemista frequentando un Corso Base, al quale in Italia accedevano prevalentemente laureati in ingegneria delle migliori università quali ad esempio i Poltecnici di Milano e Torino.

Solo negli anni '80 la IBM Italia si rese conto che forse gli ingegneri non erano i più adatti a gestire finanze, personale e altri settori non tecnici, e quindi cominciò ad assumere anche laureati in Economia e Commercio .

Fino agli anni '90 valeva anche la regola che si saliva in carriera solo dall'interno, e quindi gli incarichi dirigenziali non potevano essere affidati a persone reclutate esternamente.


La Preparazione del Personale IBM di Zona


Quindi questo personale viene formalmente addestrato tramite:
  • Un corso specifico (ad esempio di 2 settimane per SR, di 6 mesi per SE)
  • L'affiancamento iniziale a un collega più esperto

Corso Base SE straordinario di 2 mesi (1972)
Pur essendo a contatto diretto con i clienti, l'Istruttore IBM é un caso un pò ibrido e non riceve alcun addestramento specifico, al massimo accompagna un collega più anziano e cerca di carpirgli qualche 'trucco del mestiere'.

Dopo 15 anni in IBM Italia e 6 mestieri diversi (vedi il curriculum in un'altra pagina), mi trovai quindi nel 1983 a dover 'improvvisare', una volta arrivato a far parte della Direzione Formazione e Addestramento, a propria volta suddivisa nelle due specialità del proprio titolo, derivanti dalla distinzione tra Education e Training:

  • Formazione (Education): corsi di natura più 'filosofica', spesso con l'apporto di esterni quali docenti universitari.
  • Addestramento (Training): corsi di natura più 'pratica', con e senza esercitazioni sull'argomento insegnato.

I Miei Inizi


Come accennato altrove, il mio primo anno come Istruttore IBM non fu particolarmente gratificante, e cominciai a pensare di aver fatto uno sbaglio nell'accettare tale proposta di job rotation . Ma dal secondo anno acquisii più "mestiere" e quindi fiducia nelle mie capacità, anche aiutato dalle richieste dei miei superiori di affrontare sempre più nuovi argomenti, dato che nel lavoro ho sempre detestato la routine.


I "Trucchi del Mestiere"


La prima difficoltà imprevista in cui mi imbattei non fu astratta, ma fisica :

"Cosa faccio con le mani mentre spiego?"

La risolsi tenendo qualcosa in mano, come una bacchetta estensibile o altro.

Un'ulteriore difficoltà era rappresentata dal noto fenomeno della caduta dell'attenzione, che si verifica tipicamente negli ascoltatori dopo 20'-30'.

Come suggerito dal diagramma a lato, scoprii presto che era fondamentale:

  1. Variare per quanto possibile il tema trattato, anche con digressioni
  2. Coinvolgere l'uditorio con domande (Polls)
  3. Modificare le modalità d'esposizione (Pattern Interrupt), ad esempio cambiando il tono della voce o spostandomi di posizione e passeggiando tra i banchi.

"Pointer" estensibile telescopicamente



L'andamento dell'attenzione nel tempo

Altre difficoltà:
  • La disomogeneità dei partecipanti: i nostri clienti potevano provenire da banche, assicurazioni, aziende manifatturiere e quant'altro, quindi non era facile trovare ambiti di comune interesse per:
    • Le spiegazioni/dimostrazioni: di qui la mia scelta di un argomento totalmente "fuori tema" quale la Statistica Sui Compositori di Musica Classica per mostrare cosa si poteva fare con un "foglio di calcolo" in un corso su Lotus 1-2-3 ("Trucco del Mestiere" 1).
    • Le esercitazioni: quale linguaggio di programmazione utilizzare? Per il corso OS250 dovetti ricorrere sia a Cobol che a C, viste le diverse conoscenze dei partecipanti, il che poneva qualche difficoltà nel cercare di rispondere a domande tipiche quali "Ho fatto così. Perché non funziona?".
  • Il "terreno" da coprire: al contrario dei miei colleghi statunitensi, che rifiutavano di rispondere a domande esulanti dalle tematiche di un corso, mi resi conto che in Italia era più spiccata la tendenza ad "uscire dal seminato", e quindi se l'argomento era, diciamo, ampio 10 era prudente prepararsi per rispondere a domande su 15 e, ove ciò non fosse possibile, cercare una risposta nel tempoi libero fuori dal corso .

Inoltre, ho potuto notare come un approccio sintetico, dal generale al particolare (top-down) che inquadri l'argomento in un contesto più ampio, sia più efficace di quello analitico che parte dai particolari per risalire al generale (bottom-up).

Infine, la migliore risposta da dare a qualsiasi domanda quando non si é sicuri, e comunque per prendere tempo e pensarci: "Dipende" .



Copertina del manuale
del mio corso OS250

Una Strana Scoperta


A un certo punto mi resi conto di quanto questo "mestiere" abbia in comune con quello dell'attore. A pensarci bene, entrambi sono:
  • In una posizione isolata e fisicamente elevata (predella/palscoscenico)
  • Al centro dell'attenzione degli spettatori
  • Davanti a un pubblico pagante e "prigioniero" (captive audience)

Il "Trucco del Mestiere" 3 deriva forse da tale consapevolezza.


Le Mie Conclusioni


Ripensando ai miei anni come studente, e ai purtroppo pochi insegnanti che lasciarono in me un ricordo positivo della propria attività didattica, ho potuto convincermi che, per coinvolgere un uditorio, sia fondamentale l'interesse o meglio ancora l'entusiasmo per ciò che si insegna.

Altrettanto importante é la voglia di condividerli con altri.

Per fare un esempio negativo: ho sempre avuto un rendimento scarso e labile interesse in aritmetica/matematica, finché negli anni '70 non mi capitò di leggere un numero monotematico di settembre della rivista Scientific American sulla matematica, e meravigliarmi di quanto il tema potesse essere affascinante, al contrario della noia ingenerata dalle vecchie zitelle che me la insegnavano a scuola.

Per fare un altro esempio che era partito negativo per poi diventare invece positivo, ricordo ancora un fredda mattina del febbraio 1962 in cui Egidio Stocchi, nostro insegnante dell'astrusa materia di Chimica-Fisica, ci stava spiegando il diagramma di stato dell'acqua e le leggi che lo sottendono.

Mentre riempiva di formule la lavagna, si accorse del nostro stato semi-letargico e, con un insolito scatto inventivo, s'interruppe per dire:

"Va bene ragazzi, avete presente cosa succede in questa stagione quando entrate nell'auto ferma al parcheggio da un pò di ore?
Vedete che l'interno del parabrezza presto si appanna, non é vero? Ma l'esterno invece no. Perché succede questo?"

E ora, con una classe finalmente risvegliata da qualcosa esistenzialmente più comprensibile, riprese la sua spiegazione ma con un taglio meno astratto - aveva inconsapevolmente applicato i "Trucchi del Mestiere" 1 e 2 .

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